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企業がSNSで共感力を高めるために必要な要素とは?

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企業が生き残っていくために重要なのは、SNSでの共感を高めることです。
そこで今回は、企業がSNSで共感力を高めるために注意しなくてはいけない価値観の問題、そして共感を得やすいビジュアルマーケティング、インフルエンサーマーケティングについて考えてみたいと思います。

消費者の価値観は細分化され多様化している

近年、インターネットの急速な発展により与えられる情報よりも個人が求めている情報を手に入れることが容易になりました。それに合わせて人びとの価値観も細分化され、今までの伝統的な年齢や性別ごとにセグメントするだけのマーケティングでは、消費者ニーズに対応するのが非常に難しくなっています。そのため最近は年齢や性別の他に、ユーザーが興味や関心を持っている情報をいかに企業が察知し、ユーザーが「共感」できる情報を発していけるかがマーケティングでは重要といわれています。

この「共感」について、言葉では簡単に表現することができますが実際に共感できる情報を発信することは難しく、ITの世界で注目されてきているAIに求められている「人間らしさ」もこの「共感力」であるといわれています。さまざまなものの自動化が注目される一方で、オートメーション化できない人間ならではのスキルといえるでしょう。

共感してもらうためには信頼してもらう必要がある

ユーザーから共感してもらうために、そのために重要なのがカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)です。カスタマーエクスペリエンスとは、「顧客がブランドに対する期待通りの、またはそれ以上の顧客対応をすることにより、顧客の満足度を向上させる取り組み」のことを指します。
いかに素晴らしい製品やサービスであっても、顧客との信頼関係がなければそれを満足してもらうのは難しいといえます。特に、価値に対して信頼関係を重視する日本のような国民性なら尚更です。

そのために、顧客エンゲージメント(顧客が企業へ持つ愛着)を高めながら製品・サービスを提供する企業と顧客の間に深い関係性を築く必要があります。この顧客エンゲージメントを高めることにより、企業側は優良顧客を開拓していくことができるだけではなく、顧客のファン化による囲い込みをすることができます。ここで目標となるのは、顧客エンゲージメントが最適化されている状態です。顧客エンゲージメントの最適化されている状態ですが、簡単にいうと「顧客が自社の製品・サービスを優先的に選んでくれる」「友人やSNSなどに紹介する」この2つが達成されていれば、顧客はファン化することに成功したといえます。

そして、顧客エンゲージメントを高めるのは決して難しいことではありません。製品・サービスを利用してくれている顧客と信頼関係を築く最もシンプルな方法、それは提供するモノの透明性を正確に伝えることです。そこにはもちろん、不完全さやデメリットも含まれます。顧客全員が100%満足できるモノを目指すのは素晴らしいことですが、実現するのはほぼ不可能と断言できます。そこで、あらかじめ製品・サービスの欠点を伝えることにより、納得した上で利用してもらえるので顧客から余計な不満が出ません。

そしてその次に大切なのが、企業側が顧客の意見を取り入れ改善していこうとする姿勢を見せることです。顧客が企業に望むのは、押し付けられた完璧さよりも常に進化していこうとする努力を求めています。

liskul.com

一方的な価値観の押し付けではなく「自分らしい価値観」を尊重する

上記にも記したように、人びとの価値観は多様化されています。そこで重要になってくるのは、企業側が一方的に押し付ける価値観や情報ではありません。今の時代、一方的な価値観の押し付けは企業のブランドイメージを下げるだけではなく、炎上の元となってしまいます。以前の記事でも書いたように、「女性らしさ」を押し付けたために炎上してしまった「ちふれ化粧品」の失敗がその例に当てはまります。重要なのは、製品やサービスの一例を紹介するといった気持ちで情報を発信し、マイノリティな価値観を切り捨てない寛容さです。

clip.money-book.jp

インフルエンサーを利用し共感してもらう

また、最近では企業が共感を得るために最も手軽な方法としてTwitterやインスタグラムなどの「インフルエンサー」を起用するといったマーケティングアイディアも増加しています。このインフルエンサーという言葉ですが、もともとは特定分野の専門家などオーソリティの高い人物を指す言葉として使われていました。最近では、TwitterなどSNSのフォロワー数が多い人物も指すため、この言葉を目にする機会も増えているかと思います。ちなみに、何百万人もフォロワーがいる人を「インフルエンサー」、1~10万人程度の人を「マイクロインフルエンサー」と呼びます。この2つはどちらが良いというわけではなく、適した人材はPR内容によって変わってくるので注意しましょう。

インフルエンサーを起用するメリットですが、インフルエンサーにはインフルエンサー独自のファンがいます。そのため、本来企業側の広告などでは獲得することができない新たな顧客層を開拓することができます。普段は企業のキャンペーンに反応しないようなユーザーでも、インフルエンサーがキャンペーンを呼びかけることにより製品やサービスに興味を持ってもらうことや、キャンペーンを拡散してくれる効果を期待することができるのも魅力です。また、インフルエンサーの大半が一般人という身近な存在というのも、共感を生む大きなポイントでもあります。

もちろん、人気で知名度が高いインフルエンサーを起用すればそれで良いというわけではありません。普段の投稿内容やそれに反応しているファン層を確認し、自分たちがターゲットにしたい層にしっかりとアピールすることができるインフルエンサーでないと高い効果は期待できません。決して知名度やフォロワー数で決めることはせず、自分たちの製品・サービスと相性が良いインフルエンサーか判断して慎重に決めるようにしましょう。

そしてもし、相性が良いインフルエンサーに依頼する場合はPRの仕方はほぼ全て任せるようにしましょう。なぜなら、こちらからの要望でガチガチに固めてしまうと本来の良さを発揮することができず、明らかに宣伝という好まれないPRに終わってしまう可能性があります。良くも悪くも、インフルエンサーはSNSでPRをするプロフェッショナルです。一番にフォロワーの反応、フォロワーへの魅せ方を考えているといっても過言ではありません。もし依頼する場合は、インフルエンサーのクリエイティブさを損なわないように依頼しましょう。

www.huffingtonpost.jp

文字よりも動画でメッセージを伝える

ここ数年で急成長しているマーケティングの一つに、「ビジュアルマーケティング」という手法があります。スマートフォンの普及と通信インフラの設備が整ったことにより、データ通信量を気にすることなく誰でも気軽に動画を視聴できる環境になりました。それに合わせて、「YouTube」「Instagram」「Facebook」といったSNSが広まったのも要因のひとつです。

このビジュアルマーケティング、実は共感を得やすいコンテンツでもあります。例えば、1分間の動画が伝える情報量は文字にして約180万語、Web上の3,600ページ分に匹敵するといわれており、文字にするよりも動画にした方が製品・サービスの理解度が上がり、製品購入やサービス利用率が高まるという結果があります。これにより、消費者への潜在ニーズに訴えかけやすく、興味を持ってもらいやすくなります。先ほどのインフルエンサーを利用したマーケティングも、このビジュアルマーケティングになります。

重要なのは宣伝ではなく「共感」

こういった取り組みは、既に多くの企業が注目して着手しています。しかし、どの企業もまだ完全に理解しているとはいえません。しかし、今後はこのマーケティング手法が要になることは確かです。以上のことから、これからの時代は長く続いていく企業こそ最も顧客から共感され信用されている企業といえます。

webtan.impress.co.jp

 

 

コラム執筆者

f:id:Money_Clip:20180208132702j:plain松本 竜二/フリーライター
不動産営業として勤務の傍ら、フリーランスという働き方を知り退職を決意。ライターとして活躍している先人の著書物を読み漁り、独学と実戦によりライティングスキルや知識を身に付け、IT・ビジネス関連をメインとしたフリーライターとして数々のクライアントからの依頼を請け負い、現在に至る。